Медиация: Как HR професионалистите могат да управляват конфликти ефективно?

Медиация: Как HR професионалистите могат да управляват конфликти ефективно?

Когато се подготвяхме за обучението „Коучинг умения за HRBPs“, събирахме реални работни казуси, с които HR професионалистите се сблъскват ежедневно. На първо място сред предизвикателствата бяха конфликтите – както между служители, така и между служители и ръководители.

В тази връзка поканихме Гарабед Баракян, сертифициран медиатор (Sporazumenia Association, IMI Qualified Mediator), за да обсъдим ролята на HR професионалистите в разрешаването на конфликти и кога е уместно да се потърси професионална медиация.

Кога HR професионалистите могат сами да поемат ролята на медиатор?

Медиацията е доброволен способ за разрешаване на спорове, при който трето, неутрално и безпристрастно лице – медиатор, подпомага страните за постигане на взаимно приемливо споразумение. Медиаторът управлява взаимодействието и насърчава конструктивна комуникация чрез специализирани техники, като създава пространство за диалог и управлява емоциите на спорещите страни. 

HR професионалистите имат ключова роля в структурирането на една организация и развитието на организационната култура. В този смисъл, тяхната основна отговорност е да действат като медиатори при вътрешноорганизационни и екипни конфликти.

Ефективното управление на конфликти започва с ранното идентифициране на напрежението в организацията или екипа. HR специалистът трябва да бъде бдителен за сигнали за зараждащ се проблем и да предприеме превантивни действия. При вече възникнала конфликтна ситуация, той трябва да подходи неутрално и обективно, да изслуша внимателно всички засегнати страни и да подпомогне анализирането на конфликта, изясняването на позициите и съвместното достигане до решение, удовлетворяващо интересите на всяка страна. Ние сме тези, които трябва да фасилитираме комуникацията, да създадем условия за открит разговор и да насочим дискусията към търсене на общи интереси (а не зацикляне върху личните позиции) с цел намиране на взаимноизгодно решение.

Като HR професионалистите можем успешно да медиираме конфликти с по-ниска интензивност, такива, които произтичат от комуникационни недоразумения или са свързани с работните процеси. Важно е да има изградено доверие към хората от HR отдела и специалистът да притежава основни медиаторски умения.

В кои ситуации е препоръчително да се потърси външен медиатор?

HR професионалистите могат да поемат ролята на медиатор, когато конфликтът е вътрешен и не ескалирал до степен, която изисква външна намеса – разрешаване на правен казус или медиация на конфликт между фирмата (или неин служител) с външни хора или организации. 

Външен медиатор е препоръчителен, когато конфликтът е ескалирал сериозно, включва висшето ръководство и има потенциални правни последици, или когато вътрешните опити за разрешаване са били неуспешни. В такива ситуации външният експерт може да осигури по-голяма обективност и с неговата неутралност да отвори вратата към намирането на нови изходи от конфликтния казус. Тъй като HR професионалистите са наети от работодателя и в крайна сметка защитават неговите интереси, не е подходящо да медиират формални спорове между служител и работодател след формализацията на решение, което се очаква да бъде изпълнено. В този смисъл не може да се приеме, че те могат да изпълняват ролята на безпристрастен медиатор. Те могат да посредничат на по-ранни етапи при вътрешни дискусии относно дадено решение, преди то да бъде окончателно взето и приложено.  

Какви техники могат да използват HR професионалистите, за да насочат конфликта към конструктивно решение?

Арсеналът от техники е богат. Започва се с активно слушане и преформулиране на негативни послания, които възпрепятстват конструктивния диалог. Важно е да се идентифицират общите цели и интереси на страните. Можем да използваме брейнсторминг за генериране на възможни решения, да фокусираме дискусията върху проблема, а не върху личността, и да задаваме въпроси, които провокират размисъл. 

В основата на конструктивното разрешаване на конфликти стои задълбоченото разбиране на гледните точки на всички участници. Затова е изключително полезно да обсъдим с всеки от участниците в ситуацията какви са проблемите, нуждите и приоритетите в конкретния случай, както и какви варианти виждат те за изход. Този индивидуален подход ни дава ценна информация и помага на всяка страна да се почувства чута и разбрана.

След като съберем тази информация, следващата стъпка е да обсъдим заедно вариантите, които биха могли да удовлетворят всички. Ролята на HR професионалиста в този контекст е да фасилитира дискусията, да насърчава търсенето на общи допирни точки и да предотвратява блокирането на разговора в непримирими позиции. Важен момент е да помогнем да се подредят по важност всички поставени интереси – както личните цели на всеки, така и целите на компанията. Това ни позволява да видим къде има съвпадения и къде е необходимо да се търси компромис.

След това можем да преминем към по-креативна фаза, като си представим заедно най-добрия възможен изход от ситуацията за всеки от участващите и измислим различни творчески варианти за постигането му. Често излизането от рамките на познатите решения води до неочаквано добри резултати.

След като имаме няколко възможни варианта, е важно да помогнем да се преценят плюсовете и минусите при всеки от тях. Този структуриран подход помага за обективна оценка и вземане на информирано решение.

Всички тези стъпки, водени умело от HR професионалиста, могат да превърнат един потенциално разрушителен конфликт в възможност за укрепване на екипа и подобряване на работните процеси. 

Как да изградим доверие и да създадем пространство за открит диалог между страните в конфликт?

Изграждането на доверието е ключово умение за управлението на конфликтите. Доверието е фундаментът, върху който се гради всяко успешно разрешаване на конфликт. За да го изградим, е необходимо да предприемем няколко съзнателни стъпки.

На първо място, трябва да гарантираме пълна поверителност. Участниците в конфликта трябва да се чувстват сигурни, че информацията, която споделят с нас, ще остане конфиденциална. Това създава усещане за безопасност и ги насърчава да бъдат по-открити.

Второ, както вече споменах по-горе, е необходимостта да демонстрираме безпристрастност. HR специалистът не трябва да заема страна, а да бъде възприеман като неутрален посредник, който се стреми към справедливо решение за всички. Всяко съмнение в нашата обективност може да разруши крехкото доверие.

Следващата важна стъпка е активното слушане и насърчаването на емпатията. Ние трябва да бъдем пример за това как се изслушва внимателно другия, как се задават уточняващи въпроси и как се прави опит да се разбере гледната точка на опонента. Също така трябва да насърчаваме самите участници да се поставят на мястото на другия.

Важно е да валидираме чувствата и преживяванията на всички страни. Дори и да не сме съгласни с дадено поведение, трябва да признаем емоциите, които стоят зад него. Изрази като „Разбирам, че се чувствате...” могат да бъдат много успокояващи и да отворят вратата към по-конструктивен диалог.

Фокусирането върху фактите, а не върху предположенията и личните нападки, също помага за изграждане на доверие и създаване на по-рационална дискусия.

Полезно е да се поставят ясни правила за комуникация по време на срещите – например, да се говори по един, да се избягват обиди и прекъсвания. Това структурира разговора и помага да се запази уважението между участниците.

И най-важното – трябва да показваме искрено уважение към всички участници, независимо от техните позиции в конфликта. Когато хората се чувстват уважавани и чути, те са много по-склонни да участват в открит и честен диалог и да търсят заедно решение на проблема.

Какви са често срещаните грешки при управление на конфликти и как да ги избегнем?

За съжаление, често срещани грешки са избягването или отлагането на конфликти, което води до ескалация. За да го избегнем, трябва да се намесваме рано и проактивно. Друга грешка е заемането на страна, което подкопава доверието. Трябва да останем неутрални и обективни. Прибързаните решения също са проблем, затова е важно да отделим време за разбиране на ситуацията. Фокусирането върху позициите, а не върху фактите и интересите на страните, може да задълбочи конфликта, затова трябва да насочим усилията към конструктивни решения. Неглижирането на емоциите може да доведе до несъгласие, затова трябва да ги признаем и валидираме. Липсата на последващо проследяване може да доведе до повторно възникване на конфликта, затова трябва да следим ситуацията. И, накрая, опитът за налагане на решение често не се приема добре, затова трябва да насърчаваме сътрудничеството.

И как можем да избегнем тези капани?

За да ги избегнем, трябва да прилагаме основите принципи и техниките, познати ни от медиацията. Първо, трябва да слушаме активно и да разбираме гледните точки на всички страни. Това означава да дадем възможност на всеки да изрази мнението си без прекъсване, да задаваме уточняващи въпроси и да се опитваме да видим ситуацията през техните очи.

Второ, трябва да поддържаме неутралност и да насочваме вниманието към фактите и към интересите на страните в конфликта. Емоциите често ескалират по време на конфликт, но е важно да се фокусираме върху обективни данни и да избягваме лични интерпретации или предположения. Трябва да проучваме интересите, които стоят зад позициите, и да търсим съвместни решения. Често страните се фокусират върху конкретни искания, но истинските нужди и желания могат да бъдат различни. Ако разберем тези интереси, можем да намерим креативни и взаимноизгодни решения, които удовлетворяват повече от една страна.

В допълнение към тези основни принципи, е важно да се намесваме рано, преди конфликтът да е ескалирал твърде много, да отделяме достатъчно време за разбиране на всички аспекти на ситуацията, да търсим решения, а не да обвиняваме, да признаваме и валидираме емоциите на участниците и да не забравяме да проследим изпълнението на постигнатите споразумения. Само така можем да превърнем конфликтите във възможности за растеж, а не в източник на напрежение и раздори.

Как да превърнем конфликта във възможност за подобряване на екипната динамика?

Това е ключов въпрос, защото правилната перспектива може коренно да промени начина, по който се справяме с конфликтите. Вместо да ги разглеждаме като заплаха, трябва да ги видим като ценна обратна връзка и шанс за растеж.

Първо, конфликтите често насочват към скрити проблеми в организацията и екипа, които иначе биха останали незабелязани. Може да става въпрос за неефективна комуникация, неясни роли и отговорности, несправедливо разпределение на задачите или дори несъгласие с определени работни процеси. Изкарвайки тези проблеми на повърхността, конфликтът ни дава възможност да ги адресираме и разрешим.

Самият процес на разрешаване на конфликт подобрява комуникацията в екипа. Когато хората са принудени да изразят своите гледни точки, да изслушат другите и да търсят общи решения, те развиват по-добри комуникационни умения.

Успешното преминаване през конфликт засилва разбирателството и емпатията между членовете на екипа. Когато се научат да виждат нещата от гледната точка на другите и да разбират техните нужди, това води до по-голяма емпатия и по-добри взаимоотношения.

Преодоляването на един конфликт заедно може значително да изгради по-доверителни отношения в екипа. Когато служителите видят, че могат да разчитат един на друг и че могат да намерят решения дори в трудни ситуации, това укрепва връзките помежду им.

Не бива да подценяваме и факта, че сблъсъкът на различни гледни точки по време на конфликт може да насърчи иновациите и креативността. Различните мнения могат да доведат до генериране на нови идеи и по-добри решения на проблемите.

Когато служителите се чувстват чути и виждат, че техните опасения се вземат под внимание по време на конфликт, това може да повиши тяхната ангажираност и мотивация. Те се чувстват по-ценни и приобщени към екипа.

Всеки успешно разрешен конфликт е ценен урок за екипа. Той дава възможност да се анализира какво е довело до проблема и как може да бъде предотвратен в бъдеще. Това води до учене и развитие на екипа като цяло.

И накрая, конфликтите могат да послужат като повод за изясняване на екипните норми, правила и очаквания. Често неяснотите в тези области могат да бъдат източник на напрежение.

За да превърнем конфликта във възможност, е необходимо HR професионалиста да подходи към него проактивно, с фокус върху намирането на конструктивни решения и с разбирането, че успешно управляваният конфликт може да бъде мощен катализатор за подобряване на екипната динамика и постигане на по-добри резултати.